Zmiana dostawcy usług informatycznych może wynikać z rozwoju firmy, potrzeby szerszego zakresu wsparcia, problemów z dotychczasową obsługą albo po prostu zakończenia obecnej umowy. Niezależnie od przyczyny, przekazanie obsługi IT powinno być zaplanowanym procesem, a nie jednorazowym przekazaniem kilku haseł.
Nowa firma IT musi dowiedzieć się, z jakich systemów korzysta organizacja, gdzie znajdują się dane, jak działa sieć, kto administruje serwerami, gdzie wykonywany jest backup i jakie usługi są krytyczne dla działalności.
Im lepiej firma przygotuje te informacje, tym sprawniej może przebiec przejęcie obsługi IT i tym mniejsze jest ryzyko problemów po zmianie dostawcy.
Przekazanie obsługi IT warto zaplanować wcześniej
Najgorszym momentem na szukanie informacji o infrastrukturze jest dzień zakończenia współpracy z poprzednim dostawcą.
Przygotowania warto rozpocząć odpowiednio wcześniej. Pierwszym krokiem powinno być określenie, co właściwie ma zostać przekazane nowej firmie IT.
W zależności od organizacji mogą to być między innymi:
- komputery i laptopy,
- serwery fizyczne i wirtualne,
- urządzenia NAS,
- firewall i urządzenia sieciowe,
- przełączniki oraz punkty dostępowe Wi-Fi,
- domeny internetowe i DNS,
- hosting,
- poczta elektroniczna,
- Microsoft 365 lub Google Workspace,
- systemy ERP i CRM,
- programy księgowe,
- systemy backupu,
- VPN i dostęp zdalny,
- licencje,
- urządzenia drukujące,
- monitoring infrastruktury,
- aplikacje branżowe.
Jeżeli firma nie posiada aktualnego spisu tych elementów, przed zmianą dostawcy dobrym rozwiązaniem może być audyt IT. Pozwala uporządkować wiedzę o środowisku i wskazać elementy, które wymagają szczególnej uwagi podczas przejęcia.
1. Przygotuj inwentaryzację infrastruktury
Nowy administrator powinien wiedzieć, czym będzie zarządzał.
Nie oznacza to konieczności przygotowania wielostronicowego dokumentu technicznego. Na początek wystarczy aktualna lista podstawowych elementów infrastruktury.
Warto zebrać informacje dotyczące liczby komputerów, serwerów, urządzeń sieciowych oraz używanych usług i systemów.
Przy serwerach dobrze określić ich funkcję. Inaczej traktowany będzie serwer plików, inaczej kontroler domeny, serwer aplikacji ERP czy baza danych.
Istotne jest również ustalenie, gdzie fizycznie lub logicznie znajdują się systemy: w biurze, centrum danych, środowisku VPS czy chmurze.
2. Ustal, gdzie znajdują się konta administracyjne
To jeden z najważniejszych elementów przekazania obsługi IT.
Firma powinna wiedzieć, kto posiada uprawnienia administracyjne do najważniejszych systemów. Dotyczy to między innymi:
- serwerów,
- domeny Windows,
- Microsoft 365,
- Google Workspace,
- firewalli,
- routerów,
- urządzeń NAS,
- systemów backupowych,
- hostingu,
- rejestratora domen,
- paneli DNS,
- aplikacji biznesowych.
Nie chodzi tylko o samo hasło. Trzeba również ustalić, na jaki adres e-mail zarejestrowane jest konto, gdzie trafiają kody MFA oraz kto może odzyskać dostęp w przypadku utraty hasła.
Konto administracyjne do kluczowej usługi nie powinno być uzależnione wyłącznie od prywatnego adresu e-mail lub telefonu pracownika poprzedniego dostawcy.
3. Nie przesyłaj wszystkich haseł zwykłym e-mailem
Przekazanie dostępów powinno odbywać się w kontrolowany sposób.
Lista loginów i haseł wysłana w otwartej wiadomości e-mail nie jest właściwym sposobem migracji odpowiedzialności za środowisko.
Lepiej wykorzystać uzgodniony, bezpieczny kanał przekazania danych uwierzytelniających. Po zakończeniu przejęcia warto również przeprowadzić przegląd kont uprzywilejowanych.
W zależności od systemu może być zasadne:
- utworzenie nowych kont administracyjnych,
- zmiana haseł,
- aktualizacja metod MFA,
- odebranie niepotrzebnych uprawnień,
- wyłączenie nieużywanych kont,
- sprawdzenie kont serwisowych.
Nie należy jednak wykonywać masowej zmiany wszystkich dostępów bez wcześniejszego ustalenia zależności. Niektóre konta mogą być wykorzystywane przez usługi, skrypty, urządzenia lub aplikacje i pochopna zmiana hasła może spowodować awarię.
4. Sprawdź backup przed zmianą firmy IT
Informacja „backup jest wykonywany” nie wystarcza.
Przed przekazaniem obsługi warto ustalić:
- co dokładnie jest kopiowane,
- gdzie znajdują się kopie,
- jak często są wykonywane,
- jak długo są przechowywane,
- kto ma do nich dostęp,
- czy pojawiają się błędy,
- kiedy ostatnio wykonano test odtworzenia.
Szczególnie ważne jest ustalenie, czy firma zachowa dostęp do kopii po zakończeniu umowy z dotychczasowym dostawcą.
Backup może znajdować się w usłudze lub repozytorium zarządzanym przez poprzednią firmę IT. Dlatego przed rozwiązaniem współpracy trzeba ustalić zasady dalszego dostępu i ewentualnego przeniesienia danych.
5. Zbierz dokumentację sieci i serwerów
Dokumentacja znacznie skraca czas potrzebny nowemu zespołowi na poznanie infrastruktury.
Przydatne mogą być:
- schemat sieci,
- adresacja IP,
- konfiguracja VLAN,
- informacje o VPN,
- lista urządzeń sieciowych,
- konfiguracja firewalli,
- lista serwerów i maszyn wirtualnych,
- opis usług uruchomionych na serwerach,
- informacje o certyfikatach,
- konfiguracja backupu,
- lista domen i usług DNS,
- dokumentacja aplikacji biznesowych.
Brak dokumentacji nie oznacza, że zmiana dostawcy jest niemożliwa. Oznacza natomiast, że nowa firma będzie musiała poświęcić więcej czasu na rozpoznanie środowiska.
W takich przypadkach przejęcie warto połączyć z analizą infrastruktury i stworzeniem dokumentacji od podstaw.
6. Sprawdź umowy, licencje i usługi wykupione przez poprzedniego dostawcę
Nie wszystkie usługi wykorzystywane przez firmę muszą być formalnie zarejestrowane bezpośrednio na nią.
Przed zakończeniem współpracy trzeba ustalić, kto jest właścicielem lub stroną umowy dotyczącej poszczególnych usług.
Dotyczy to szczególnie hostingu, domen, licencji, backupu, usług chmurowych, VPS oraz specjalistycznego oprogramowania.
Nowy dostawca powinien również wiedzieć, kiedy wygasają licencje i abonamenty oraz które usługi wymagają regularnego odnawiania.
7. Ustal okres przekazania wiedzy
Jeżeli jest to możliwe, dobrym rozwiązaniem jest krótki okres współpracy pomiędzy dotychczasowym a nowym zespołem IT.
Nie musi to być skomplikowany proces. Często wystarczy przekazanie dokumentacji i spotkanie techniczne, podczas którego można omówić najważniejsze elementy infrastruktury.
Nowy administrator może wtedy zapytać między innymi o nietypowe konfiguracje, znane problemy, zależności pomiędzy systemami oraz procedury związane z krytycznymi usługami.
Dobrze zaplanowana obsługa informatyczna firm powinna zaczynać się właśnie od poznania środowiska, a nie od wprowadzania przypadkowych zmian w pierwszym dniu współpracy.
8. Poinformuj pracowników o zmianie
Przekazanie serwisu IT dotyczy również użytkowników.
Pracownicy powinni wiedzieć:
- od kiedy działa nowy helpdesk,
- gdzie zgłaszać problemy,
- jaki jest numer telefonu lub adres e-mail wsparcia,
- kto może kontaktować się z nimi zdalnie,
- jak wygląda procedura zgłoszenia awarii.
Ma to również znaczenie dla bezpieczeństwa.
Jeżeli pracownik wie, kto faktycznie odpowiada za IT, łatwiej zweryfikuje osobę proszącą o instalację programu, uruchomienie zdalnego pulpitu czy podanie określonych informacji.
9. W pierwszych dniach nie zmieniaj wszystkiego naraz
Nowa firma IT może szybko zauważyć elementy wymagające poprawy. Nie oznacza to jednak, że wszystkie zmiany należy wykonywać natychmiast.
Najpierw trzeba poznać zależności.
Stary serwer, nietypowa reguła firewalla albo pozornie zbędne konto mogą nadal obsługiwać proces potrzebny do działania firmy.
Bezpieczniejsze podejście to:
inwentaryzacja → weryfikacja → zabezpieczenie → dokumentacja → modernizacja.
Dopiero po poznaniu środowiska można przygotować plan zmian i określić ich priorytety.
Przykład: firma zatrudniająca 30 pracowników
Załóżmy, że firma posiada około 30 stanowisk, Microsoft 365, lokalny serwer plików, system ERP, firewall, kilka punktów Wi-Fi oraz backup.
Przed przekazaniem obsługi powinna przygotować przede wszystkim listę urządzeń i użytkowników, dane dotyczące serwera i aplikacji, dostęp administracyjny do Microsoft 365, informacje o domenach i DNS, konfigurację sieci oraz dokumentację backupu.
Nowy dostawca może następnie przeprowadzić weryfikację środowiska, sprawdzić uprawnienia, kopie zapasowe i stan zabezpieczeń oraz przygotować listę rekomendowanych działań.
Dopiero później warto rozpocząć większe zmiany konfiguracyjne.
Co zrobić, gdy poprzednia firma nie przekazała dokumentacji?
To trudniejszy, ale możliwy scenariusz.
Nowy dostawca musi wtedy przeprowadzić techniczne rozpoznanie infrastruktury: zinwentaryzować urządzenia, serwery i usługi, ustalić strukturę sieci, odzyskać lub uporządkować dostępy administracyjne oraz zweryfikować backup i zabezpieczenia.
Proces będzie wymagał więcej pracy niż przejęcie dobrze udokumentowanego środowiska.
Dlatego w przypadku braku dokumentacji szczególnie przydatny jest audyt poprzedzający rozpoczęcie stałej opieki.
Checklista przed przekazaniem obsługi IT
Przed zmianą firmy informatycznej warto sprawdzić:
- Czy mamy listę komputerów i użytkowników?
- Czy znamy wszystkie serwery i ich funkcje?
- Czy mamy dostęp administracyjny do Microsoft 365 lub Google Workspace?
- Czy mamy dostęp do domen i DNS?
- Czy znamy konfigurację sieci, firewalli i VPN?
- Czy mamy dostęp do hostingu i serwerów VPS?
- Czy znamy system backupu i lokalizację kopii?
- Czy ostatnio sprawdzano możliwość odtworzenia danych?
- Czy mamy informacje o licencjach i abonamentach?
- Czy wiemy, które konta należą do poprzedniego dostawcy?
- Czy określono sposób bezpiecznego przekazania haseł?
- Czy pracownicy wiedzą, gdzie będą zgłaszać problemy?
- Czy ustalono datę przejęcia odpowiedzialności przez nową firmę?
Wnioski
Przekazanie obsługi IT powinno być traktowane jak kontrolowana zmiana odpowiedzialności za infrastrukturę, a nie zwykłe przekazanie haseł.
Najważniejsze są cztery elementy: dostępy, dokumentacja, backup i wiedza o infrastrukturze.
Firma, która posiada własne konta administracyjne, aktualną dokumentację i kontrolę nad usługami, może znacznie łatwiej zmienić dostawcę IT. Problemy zaczynają się wtedy, gdy kluczowe informacje znajdują się wyłącznie u jednej osoby lub zewnętrznego administratora.
Podsumowanie
Dobrze przygotowane przekazanie obsługi IT ogranicza ryzyko przestojów i pozwala nowemu zespołowi szybciej przejąć odpowiedzialność za środowisko.
Nie trzeba mieć idealnej dokumentacji. Trzeba natomiast wiedzieć, czego brakuje i zaplanować sposób uzupełnienia tych informacji.
Jeżeli firma planuje zmianę dostawcy, warto rozpocząć od inwentaryzacji i analizy infrastruktury IT. Pozwala to ustalić faktyczny stan środowiska jeszcze przed rozpoczęciem stałej współpracy.
Najnowsze komentarze